以近年金融跟高端服务范畴悄然兴起的一种服务模式而言, 直客专属客户经理这一概念得以逐渐成型, 它将往昔那种谁都可以进行管理、呈现出散养态势的状况予以打破, 进而把客户与一个固定的个体相互对接, 也就是说, 当你在开展购买保险、办理贷款、进行理财这些行为的时候, 并非再同流水线上的客服进行接触, 而是会有专门的人士自始至终密切关注你的需求, 甚至还会协助你针对公司内部的相关事宜展开较量。
不少人听闻“专属”这俩字便认定是幌子, 担忧花钱却无成效。我曾接触过一群任用直客经理达三年之久的客户, 他们讲感触最直接的是: 终于无需再反复陈述自家状况了。往昔拨打客服热线, 每当更换一人就得再度报出身份证号、业务编号、家庭住址, 有时连问题都得重新表述, 气得直想摔电话。然而有了专属经理, 对方对您的账单周期、风险偏好乃至上一次投诉的时间节点比您自己还清楚, 这种“被记住”之感, 实则是服务中最为稀缺的。
那当然了, 并非全部公司都能够将这件事干得漂亮。存在一些机构, 其直客经理仅仅是徒有虚名而已, 实际所拥有的权限低到了令人可悲的程度, 一旦遇上需要进行审批的事情仍是会让你依照流程去办理。真正着实值得加以选择的，乃是那些为经理开放了快速通道以及内部协调权的品牌, 就像平安以及招商的高净值部分那样。他们手下的经理能够直接去调取系统数据, 具备跨部门沟通的能力, 甚至对于你的紧急需求拥有特批建议的权力。
仅仅只是参看公司进行的宣传是远远不够的, 最为关键的是要去查看这个经理本人所具备的反应速度以及服务深度。优秀的经理有一个共同的特点哟: 回复消息不会超过隔夜的时间, 哪怕是在凌晨三点发送出一个疑问, 到了第二天一早必定是会有回复的。这可不是没有原则的骚扰行为, 而是表明他拥有一套成熟的客户管理系统, 并非是依靠人脑去强行记忆的。有些经理还会主动地帮你进行半年一次的复盘, 将账户里的资产、负债以及保险缺口做成一个表格, 跟你一条一条地进行交流, 而不是等到你自己找上门来才被动地开展工作。
我曾目睹过一个尤为差劲的范例, 某银行给VIP客户配备了专属经理, 然而那个经理居然三个月才联络一回, 并且每次都仅是发送系统自动生成的节日祝福消息, 在业务方面根本无法提供任何助力。客户想要申请一项费率优惠, 他在系统里翻找许久后表示“没有权限”。这般徒有其表的虚假专属, 还不如干脆没有。真正出色的专属经理, 应该成为你的“内部自家人”, 能够帮你避开那些刻板的系统以及规则, 而绝非再增添一道束缚规则。
