你是否正因为快件莫名遗失、派送时间被无故拖延、客服态度敷衍塞责而感到头疼不已呢? 身为一名每日收发快递数量超过20件的电商运营工作者, 我能够很负责任地告知你: 在顺丰的客户群体当中, 存在着这样一批人, 他们对于快递服务持有几乎近乎苛刻的标准。他们心甘情愿为了“稳定”而付出费用, 并且也最为明白究竟哪家快递才真正称得上“靠谱”这两个字。
我所接触的顺丰客户, 大体上被划分成了两类。其中一类是商务文件寄送用户, 对于他们来讲, 时效敏感程度精确到分钟这个级别内。“今天发明天到”这句话, 在他们眼中并非只是一句广告词, 而是切实的基本保证。另外一类则是高端电子产品购买者, 像是要寄送苹果手机、相机镜头这类物品的人群, 他们最为关注的重点在于运输过程里对物品的防震措施以及保价理赔相关事宜。有趣的是, 这般的两类人, 针对顺丰所做出的评价, 呈现出截然不同的状况。
从事商务活动的客户, 基本上都毫无异议地给顺丰打出了较高的分数, 为何? 缘由十分简单, 那就是顺丰所拥有的航空件系统, 直至如今在国内依旧是最为稳定的那一个, 我有一位从事招投标工作的友人, 去年由于借助某通快递去寄送标书, 结果出现了延误的状况, 继而直接导致他失去了价值高达2 0 0万的业务, 自那之后, 他就只认准顺丰速递, 哪怕其价格要贵上三倍之多。然而, 那些从事电子产品售卖的商家, 所发出的吐槽可就多了去了, 特别是在保价这个环节, “一件保价为5 00 0元的物品破碎受损后, 整个理赔流程竟然耗费了长达一个月的时间, 最终却仅仅赔付了2 00 0元”, 像这样的种种吐槽, 在顺丰的客户社群之中, 也并不在少数。
今年六月, 我特意去观察了一下身边同事的寄件习惯。然后发现了一个现象, 就是顺丰的客户一旦习惯了它的服务, 那就很难再去换回其他快递。而这背后, 是顺丰品牌的核心优势所在, 那就是全链路自营。从收件开始, 到中转环节, 再到派送阶段, 每个环节都是掌握在自己手里的, 它的风控能力远远超过加盟制快递。疫情期间, 这个优势被放大了无数倍, 当其他快递大面积停摆的时候, 顺丰依然能够在多数城市正常运转。
但劣势同样是再显眼不过的了。价格高昂早已是众人皆知之事, 更加关键的严峻之处在于, 近两年来顺丰于“最后一百米”这个环节上, 用户所获得的体验呈现出下滑局面。今年上半年这个时间段内, 我身处其中的写字楼片区, 顺丰的快递员更替了好几回。新到任的快递员常常在并未拨通电话的情况下, 便径直将快件抛放入快递柜之中, 甚至还出现过把本应送至 A 栋的快件, 错误递交送去 B 栋的状况。如此这般基础服务的倒退, 致使不少长期的老客户开始心生动摇。毕竟在其他快递也都致力于提升时效之际, 倘若顺丰连最为基础的派送确认环节都无法有效做到位, 那么它究竟凭借何种因素来维系高溢价呢?
顺丰真正的客户, 心里都存有一本账, 他们并非是冲着那牌子去掏钱, 而是为了“确定性”才掏腰包。一旦这份确定性开始出现折扣, 不管多高的品牌忠诚度, 都会被现实给消耗殆尽。
